Tratando mal al Cliente, en una Empresa de Transporte,

En mis andares conocí una ciudad mediana dentro de la República Mexicana. Me llamo la atención que los autobuses urbanos eran privados, un grupo de personas fundaron una especie de asociación, compraron hacia algunos años unos autobuses, y daban el servicio de transporte urbano, para lo cual contrataban por día choferes. Un servicio bastante caro, porque el viaje sencillo costaba casi cuatro veces el precio de su valor en Ciudad de México.

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Estos autobuses ya eran muy viejos y carecían de un mantenimiento preventivo estandarizado. Se mantenían sucios, despintados y con los asientos y vidrios rotos. En pocas palabras deban lastima esas unidades. Al preguntar a los operadores un poco sobre las razones de tanto descuido, me informaron que “La Empresa” no les daba ningún material de limpieza, y que si la unidad se lavaba era porque de vez en cuando ellos mismos compraban su jabón en polvo y hacían su limpieza.

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Al preguntar a los usuarios, ellos sencillamente se sentían maltratados.

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Siguiendo preguntando, varios usuarios me comentaron que la familia dueña de los autobuses era ya la tercera generación que se dedicaba a ese negocio. Me comentaron también que de vez en cuando compraban unidades usadas para sustituir las que de plano ya no les funcionaba nada. Y lo que me llamo la atención era que la familia era de las más acaudaladas del lugar, y no tarde en enterarme que los nuevos herederos del negocio estaban estudiando (paseando) en Europa. Definitivamente estaba yo frente a una empresa pobre de familia rica.

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Solo me dedique a observar y a investigar un poco, e incluso me di cuenta que mezclaban el Diesel con aceites de desecho, con el fin de hacer rendir el combustible, el cual también les restringían. Obviamente con tales prácticas, los autobuses parecían de leña en lugar de Diesel.

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¡Como me hubiera gustado platicar con los dueños de este negocio de Autobuses!... pensé.

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Unos días más adelante, tuve esa oportunidad, porque en una comida me presentaron a uno de los socios de este negocio de autotransporte urbano. De inmediato le hice la plática, y obviamente surgió el comentario del bajo mantenimiento de las unidades y su aspecto siempre sucio. Me sorprendió que de broma en broma me hiciera ver que sus clientes no merecían más, porque sería un gasto inútil y ellos no lo apreciarían. A los ojos de este socio, todo estaba bien y por lo tanto, en mi mente yo pensé que mis servicios como consultor, sencillamente saldrían sobrando.

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Al final de la reunión, al despedirnos le quise resaltar la importancia de cuidar al cliente, de consentirlo y de velar por su seguridad, a lo cual el me dijo que yo no me preocupara, que las cosas siempre habían funcionado así, y así seguirían… porque era un negocio maduro que ellos dominaban.

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Termine mis actividades en esa ciudad y regrese a Ciudad de México. Meses después, un conocido de esa ciudad me comento que el socio con el que platique, se había suicidado y que toda la empresa había quebrado, y que esta sencillamente cerro sus puertas, de la noche a la mañana.

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Esta noticia me sorprendió y me puse a investigar visitando ese lugar al siguiente fin de semana. Al llegar a la central de autobuses, pude darme cuenta de la razón del quiebre de esa empresa de autotransporte urbano, familiar de tantos años: Toda la ciudad estaba invadida de Microbuses nuevos, perfectamente aseados e incluso con aire acondicionado.

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Pregunte y pregunte… y como resumen lo que había sucedido es que un vecino de ese pueblo, se saco un premio económico muy importante en la Lotería Nacional. Con ese dinero él se compro un par de Microbuses nuevos, equipados con aire acondicionado y unos asientos muy cómodos. El pasaje costaba lo mismo e incluso un poco más económico por el uso de taxímetro.

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Seguí preguntando y el pueblo me comento que el nuevo negocio con Microbuses (los cuales eran  nuevos), causo sensación y que incluso las maestras lo esperaban contentas, porque son vehículos de marcha suave, y muy cómodos. Al poco tiempo, de dos unidades se hicieron cuatro, y luego diez.

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Los operadores de esta empresa, me comentaron que se ofrecía a los choferes un excelente sueldo, con prestaciones superiores a la ley. Les daban muchos cursos de capacitación, e incluso los nuevos choferes que se incorporaban, tenían que tomar un curso de tres días, pagados por la empresa, tanto el curso como su sueldo mientras se capacitaba.

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La enseñanza de esta historia es que si tienes un negocio, y no reinviertes en el, estas maltratando al cliente. Y curiosamente, el cliente, en cuanto tenga otra opción se ira, y al ya no contar con su ingreso, la empresa desaparece… así de simple: “Cuida a tu cliente, porque si no lo haces… lo hará tu competidor.”

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