ISO-9001: ¿Plagiando los Sistemas de Calidad?

Recordando un poco la niñez, es posible que alguna vez en la vida le toco vivir el hecho de que los padres se dan cuenta que el hijo de diez años acaba de dejar la ropa, porque ya creció y de inmediato sale el hermano menor como heredero. En ocasiones pasan veinte o treinta años y la costumbre se hace hábito, y el hermano talla 38 observa sorprendido que el hermano talla 42 simplemente no cabe en los pantalones. A final de cuentas queda uno o nadando en la ropa, o tan entallada que termina uno mismo descociéndola… ¿Estamos de acuerdo que esto no es correcto? Cada quien debe tener sus propias cosas en la medida de sus propias posibilidades. ¿Hasta aquí estamos de acuerdo?

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A lo largo de mi vida profesional, al menos unas dos veces al año me encuentro con la propuesta de tomar el Sistema de Calidad de la empresa hermana (ya certificada) y meterla a como de lugar y caiga quien caiga en la empresa, de la noche a la mañana. Bajo las siguientes hipótesis:

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1.- Somos empresas con procesos semejantes (más no idénticos).

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2.- El SGC de la empresa hermana, como esta ya certificado, es perfecto y no requiere ni revisarlo.

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3.- Como la clave es imponer el SGC ya certificado en la segunda empresa, esto debe hacerse muy rápido (en algunas semanas)

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4.- Contratamos al Gerente “x” de la competencia y el nos trajo en un CD o en una USD todo el SGC ya certificado de su anterior compañía.

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Los directivos o dueños que me hacen la propuesta olvidan que si bien las empresas parecen idénticas, en realidad solo son semejantes. Su fundación se llevo varios años de diferencia, los organigramas son diferentes, las máquinas y los procesos son diferentes… y es aquí donde está la clave del fracaso: Son empresas que hacen lo mismo, pero de al menos, dos maneras diferentes (y ambas son correctas).

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Ahora bien, el cliente al final de cuentas está observando (y usando) un producto o servicio semejante, y así lo acepta, lo que me lleva a pensar de que estamos al menos frente a dos formas correctas de hacer productos o servicios semejantes. Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), bajo ISO-9000 y sus especialidades es aquí donde entra en conflicto: Si estamos frente a un producto o servicio que tiene al menos dos caminos semejantes, más no idénticos para fabricarlos, porque incluso están manufacturados en plantas diferentes, los SGC son semejantes, más no idénticos.

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Entonces plagiar el SGC de la planta certificada, no tiene caso. Se gasta más energía y recursos en tratar de enderezar un entuerto ¿Por qué? La razón es simple, el primer SGC Certificado es excelente para la primera planta (la dueña), pero puede ser una tortura para la segunda empresa (la hermana heredera), por la sencilla razón de que las cosas no se hacen exactamente igual.

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La recomendación es que la segunda empresa (la hermana de la ya certificada) debe iniciar y desarrollar el propio SGC, siguiendo su propio organigrama y forma de hacer las cosas. Ahora bien, la Política de Calidad, la Misión, la Visión, el contenido de la capacitación (o sea los cursos de apoyo como el curso del contenido de la norma y la de formación de Auditores) algunos formatos, algunos procedimientos genéricos, algunos KPI (Key Performance Indicator) pueden ser idénticos.  

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Lo que si va a ser diferentes van  a ser los procedimientos de manufactura, tan diferentes como lo sean sus procesos, sus equipos y sus gentes.

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Esto me recuerda que alguna vez me llamo la atención una empresa que tenía muchos procedimientos para dar tratamientos térmicos en sus productos, pero ellos realmente maquilaban con un proveedor estos procesos porque no tenían el equipo que la empresa hermana si tenía.

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En otra empresa, el personal de Almacén hacia una inspección visual a la materia prima, lo liberaba y la daba de alta en el sistema ERP (Enterprise Resource Planning). En la empresa hermana se tenía a un inspector de calidad que revisaba las materias primas con varias pruebas fisicoquímicas  y a un capturista que la daba de alta en el ERP.

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En otra compañía el ERP de la primera planta (certificada) era diferente y no compatible al de la segunda, y además la primera planta tenia a un Jefe de Relaciones Industriales y dos Coordinadores de Capacitación y tres auxiliares, y en la segunda planta se tenía a un Gerente de Recursos Humanos que con un Auxiliar se las ingeniaba para hacer el trabajo de manera más eficiente.

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Eso me lleva a recordar la pregunta que siempre me hacen ¿Cuánto tiempo se lleva uno haciendo un SGC desde cero hasta su certificación? Con el apoyo de la Dirección es seguro que menos de nueve meses. Y si trata de plagiar un SGC puede llegar a los dos años (si veinticuatro meses) sin lograr ponerse de acuerdo en lo que hay que quitar o poner.

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Por si hasta este momento sigue sin querer entender, le pondré otro ejemplo:

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Imagine usted a un sitio de taxis que es exitoso porque tiene su propio taller de mantenimiento preventivo y correctivo, y como solo manejan VW-Sedan y WV-Jetta han optimizado su inventario de refacciones y de herramientas. Cada refacción la han dado de alta en un ERP generado por ellos mismos que les permite optimizar sus mantenimientos. Años después los dueños adquieren en otra ciudad un Sitio de Taxis, y obviamente quieren implementar a la fuerza el mismo SGC (que les ha dado tanto a ganar en el primer sitio de Taxis), pero en el sitio recién adquirido solo tienen Sentras de Nissan. Algunos ejecutivos incluso se agarran la puntada de llevar al segundo sitio un lote enorme de refacciones VW para que sean usados en los Sentras de Nissan, porque vehículos son vehículos y ambos tienen volante y cuatro ruedas. Ya desesperados, los ejecutivos de la empresa de Sitios llaman a los Gurús de la calidad y les plantean el problema de que no han logrado hacer que la forma de reparar los VW sea idéntica para los Nissan, usando las mismas refacciones, y no entienden porque si fierros son fierros. Los procedimientos para reparar el motor de los VW dice que se abra el capo trasero y los Nissanes tienen un gran hueco al abrir el capo trasero. Por cierto, ya despidieron al Jefe de Taller del segundo Sitio por esconder los motores de los Nissanes, que después encontraron instalados enfrente.

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Bueno, ojala este ejemplo la haya logrado arrancar una sonrisa o una carcajada. Pero algo semejante ya viví en una empresa de autotrasporte público que usaba Mercedes Benz y después le dio por incorporar Volvo a su flotilla.

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Es por esta razón que siempre nosotros empezamos de cero y de la mano con la empresa su propio SGC, la vamos llevando a su propio ritmo para que la implementación de su propio SGC sea exitoso y de un valor agregado. Con esto logramos que el personal le tenga arraigo y cariño a sus propios procedimientos y no sienta la certificación como una imposición de métodos de trabajo, que incluso me ha sucedido al analizarlos con cuidado, que están erróneos. Si he tenido la experiencia que la empresa que no esta certificada trabaja mejor y con mejores procedimientos que la empresa hermana que  está certificada. Es por ello que nunca vamos a imponer o plagiar un SGC ajeno a la organización, aunque sea la hermana gemela, porque siempre es bien recibida una oportunidad de aplicar la Mejora Continua.
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Obviamente en el caso de los hospitales, que están en comunidades diferentes, con características diferentes, los estudios de mortalidad y morbilidad serán diferentes y por lo tanto los servicios que implementar e interaccionar, serán diferentes para lograr optimizar su nivel de atención ¿Por que pensar que el Sistema de Calidad documentado va a ser igual?    

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