ISO-9001: Negando Diseño.

En 1991 conocí la norma ISO-9001 y técnicamente yo me enamore de esa parte llamada “Diseño”. Desde que la leí la primera vez me pareció fantástico tener una herramienta para poder administrar y controlar los cambios al producto y a los procesos productivos, indispensables para cambios en la materia prima o en los procesos productivos.

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Curiosamente en esa época, por todos lados surgían “expertos” en calidad (como ahora los coaching, los expertos en PNL o Medicina Alternativa), y uno de los consejos que predominaron en ellos fue negar la existencia del proceso de “diseño”. Esto se debía principalmente a que el supuesto consultor desconocía el tema de diseño, y en ese entonces la norma permitía su exclusión fácilmente, así que la empresa simplemente se ocupaba de cumplir con los otros 19 requisitos y simplemente se certificaba como ISO-9002 (sin diseño).

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Esto fue una verdad muy inaudita y hasta de risa, porque empresas con áreas de ingeniería de producto con cerca de cuarenta ingenieros, con igual número de computadoras usando programas de dibujo, incluso en 3D, haciendo ingeniería conceptual, ingeniería de detalle, ingeniería de proceso e ingeniería de producto; resultaba que negaban la existencia del proceso de diseño. Y esto aun está presente en muchas empresas, sobre todo latinoamericanas, donde tal pareciera que le tienen miedo a documentar el diseño (¿o será que tiene miedo a que les revisen sus cálculos?).

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“¡Nosotros no diseñamos!” es la frase favorita de las empresas mediocres (y de las que temen se documente el plagio de alguna idea), que les encanta ser seguidores y no lideres en su sector industrial. Y piensan eso porque están considerando que no tienen a unos jipíes güeros de ojo azul fumando marihuana en el jardín y arrojando ideas nuevas y novedosas de productos que no existen, como si fueran flatulencias después de un rico pozole… algo que imaginan solo tienen el derecho de tener los de Apple, o los de Sony…  lo cual es lo más alejado del concepto de diseño indicado desde el principio en la ISO-9001. Esta norma en realidad dota de una herramienta genérica para documentar los cambios necesarios para el producto y el proceso (incluso dentro de actividades de Mejora Continua), y no toma importancia a quien genero originalmente la idea.

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En todo proceso y producto, se tiene la necesidad de probar nuevos materiales. Las razones pueden ser varias, por ejemplo: La necesidad de la reducción de costos; por la necesidad de implementar alguna mejora en algún parámetro característico del producto (que el competidor ya domina y el cliente exige); por la falta de abasto de alguna materia prima, por cambios tecnológicos e incluso cambio en las regulaciones gubernamentales locales o internacionales.

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En el caso de los procesos, también existe la necesidad de cambiar (en ocasiones radicalmente) algún proceso, por ejemplo: Por la reducción de los costos energéticos se tiene que cambiar a equipos de menor consumo; por necesidad de reducir el impacto ecológico, como por ejemplo cambiar sistemas con disolventes orgánicos a sistemas solubles en agua, o con menos emanaciones de bióxido de carbono a la atmosfera; También la competencia, el cliente o el mercado obligan a hacer cambios tecnológicos, incluso radicales, nuevos acabados, tratamientos térmicos etc. (y si no lo cree ¿Cuándo fue la última vez que uso un fax).

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Y en lo anteriormente planteado… ¿Y cómo aplica el Diseño en ISO-9001?

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Es simple, todo cambio que hacemos a un producto o proceso (lo documentemos o no), y sin importar las razones que lo justifiquen, pueden dar como resultado final, o al menos en principio, alguno de estos tres resultados:

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1.-El producto se mejora en al menos un parámetro; lo cual es excelente.

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2.-El producto es indiferente al cambio; lo cual es bueno.

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3.-El producto cambia radicalmente y se convierte fácilmente en un producto no conforme, porque se perjudico alguna característica; lo cual es nefasto, o de plano es un nuevo producto.

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Esto me recuerda el caso de una empresa que fabrica resortes de acero inoxidable para un cliente que las usa en válvulas de alivio industrial, y de buenas a primeras, para reducir los costos e incrementar las ganancias, simplemente cambio de acero inoxidable a acero galvanizado y nadie se dio cuenta. Bueno, es por eso que se hace necesario implementar la evaluación de ingreso de materias primas de manera adecuada.

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Tome en cuenta que por medio del apartado de “Diseño y Desarrollo” la norma ISO-9001 (y todas sus especialidades como la ISO/TS-16949 y la ISO/TS-29001), tienen como objetivo documentar las modificaciones que de manera natural tiene los productos y los procesos (incluyendo los servicios). Siendo objetivos, “Diseño y Desarrollo” en realidad es la forma mínima para “Administrar” los cambios sutiles del producto, y pide dentro del punto de “validación” que exista una forma en la que el mismo cliente (o su representante interno) de fe que se llego a los objetivos planteados o que este consiente hasta qué punto se logro llegar.

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De año 1992 al año 2000 trabaje dentro del área de ingeniería de producto en una excelente empresa mexicana que se dedicaba a la fabricación de discos de computadora de 3.5” HD, y de cintas de audio y video VHS. Yo fui el encargado de certificar CONTROL DE DISEÑO y la verdad fue una excelente experiencia con BSI. Si bien es cierto que la cinta de audio estaba ya inventada desde principios de los años 70´s resulta que los clientes, que eran grabadores profesionales, habían encontrado la forma de incrementar nueve veces la velocidad de grabación y nuestra cinta fallaba. Por otro lado, los clientes exigían mejores propiedades electroacústicas y para acabar de completar el problema, mes a mes estaban dispuestos a pagar cada vez menos dinero por los cien pies lineales del producto, eso gracias a que los productos Coreanos satisfacían esos requerimientos. Gracias al Diseño de Experimentos (Taguchi) y al apoyo de proveedores americanos de resinas de poliuretano y vinílicas, así como de óxidos férricos, logramos desarrollar formulaciones que lograron satisfacer las necesidades de los clientes y competir en el mercado internacional (un 80% de nuestro producto se vendía en Estados Unidos y Canadá, y menos de un 5% en México). Todas las pruebas exitosas, todos los fracasos, todas las hipótesis de trabajo yo las documente mediante el Procedimiento de Diseño, que nos permitió certificarnos exitosamente como ISO-9001:1994 con Diseño.

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Paso el tiempo y en Tijuana México y en San Francisco California, en eventos organizados por BSI para sus clientes, me toco ver el fenómeno de que los propios Gerentes de Calidad de las empresas que estaban sentados al frente, cuando uno llegaba preguntaban: ¿Tiene certificado ISO-9001 con diseño? Y a los que decían que no les decían amablemente que se fueran atrás, y a los que decían que si les tomaban los datos para validarlos. Y así vi que enfrente solo estaban los usuarios de sistemas de calidad con diseño. Si entre los perros y gatos hay razas, claro que entre las empresas también hay clases, y así me senté a un lado del Gerente de Calidad de Sony, y al otro lado con el de Panasonic. Ya en la plática con el entonces Gerente de Calidad de Sanyo me comento que en Asia y en otros lugares si el proveedor no tiene documentado DISEÑO, simplemente no es confiable, porque toda fabrica tiene la necesidad de cambiar materiales y condiciones de proceso, los cuales deben estar debidamente documentados y auditados.

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Llevo trabajando en la industria desde 1988, y desde entonces en todas las empresas donde he trabajado siempre hemos tenido productos fijos o de catálogo, pero siempre hemos estado abiertos a escuchar y satisfacer la necesidad especifica de un cliente, que desea nuestro producto con alguna pequeña modificación, o que de plano se le haga un diseño especial al cien por ciento, documentar y certificar diseño nos sirvió para ser eficientes y satisfacer al cliente. Eso me recuerda lo ridículo que se escucha a una empresa que dice que no tiene diseño, pero en cuanto el cliente muestra su interés en un desarrollo especial… entonces resulta que si pueden con el paquete, ¿a caso son bipolares?       

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En pocas palabras, si una empresa niega el diseño… lo más seguro es que algo esconde, y como dice el refrán “Piensa Mal y Acertaras”, lo más seguro es que los cambios necesarios, y no documentados en su producto reflejan un verdadero desorden e indisciplina. Sinceramente, no es raro que estas empresas surtan productos de manera inconsistente, y por lo tanto no conviene hacer negocios con personas y empresas que piensan que no es importante documentar diseño, más aun si están certificados en algún sistema de calidad.   

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