Aventuras al Documentar Procesos Médicos

Documentar Sistemas de Calidad en Procesos Médicos es toda una aventura. Sobre todo porque como "Experto en Sistemas de Calidad" en esta área se pone mucho en juego la experiencia previa hospitalaria que uno tiene como paciente o familiar. Documentando sistemas de calidad para hospitales, se lleva uno muchísimas sorpresas. Hace un tiempo, por los azares del destino requerí entrevistar personas para que nos ayudaran a documentar un proceso de un Hospital, y después de conocer a algunas personas, me recomendaron ampliamente a un par de chicas. Al entrevistarlas, lo primero con lo que me quieren impresionar es con su supuesta Certificación como Auditores en ISO-9000, (dada por una empresa Texana de pésima reputación, en especial por cobrarle “penalización” a sus clientes que deciden abandonarlos), bueno durante la plática descubro que tienen una empresa de consultoría para hacer sistemas de calidad, y obviamente me presumieron que estaban documentando los procesos de un hospital (para llevarlo a su certificación), lo cual me llamo la atención, sobre todo cuando descubro que no tenían ni idea de lo que estaban realizando.

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Las preguntas que les hice fueron las siguientes, considerando que por algunos comentarios yo ya sabía que se trataba de un hospital de segundo nivel:

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¿Cuántas camas censables tiene el hospital que están trabajando? La respuesta me mostro que no tenían ni idea de que yo les estaba preguntando, porque solo contestaron con otra pregunta ¿Te refieres a las camas de hospitalización?”

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¿Cuáles son las especialidades médicas que se manejan en el hospital que están asesorando? La respuesta fue “las comunes, como neurocirugía” Bueno, no tenían idea de cuáles son las cinco especialidades básicas de un Hospital General en México, y por estos rumbos (incluyendo el primer mundo) la neurocirugía no es una especialidad “común”.

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En base a tu estudio de mortalidad ¿Cuáles son las principales causas de muerte en tu hospital? Y ya en el mismo tenor, considerando tu estudio de morbilidad ¿Cuáles son las principales enfermedades que se atienden en este Hospital en el cual trabajas asesorando? Cuando escucharon la palabra “morbilidad” de inmediato abrieron los ojos y pusieron cara de “¡Que depravado eres!” obviamente les estaba hablando en chino y no supieron que contestar. Esto es triste porque los servicios de un hospital y sus procesos se deben orientar en función de los estudios de mortalidad y morbilidad de la población a la que sirven, de lo contrario corren el riesgo de ser ineficientes en la atención médica. Por ejemplo imagine que se gastan millones de pesos en tener una unidad de cáncer, para lo cual contratan 10 oncólogos y 50 enfermeras especializadas, para cubrir esta unidad en atención las 24 hrs, pero como el cáncer es la causa número nueve o diez de este hospital, solo atienden a dos pacientes. Mientras que la causa principal de muerte y enfermedad es la diabetes e hipertensión y sobre esto nada se tiene definido ni asignado y es peloteado entre el área de urgencias y medicina interna.

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Bueno, no cabe duda que el sol sale para todos y yo no sé que anden haciendo estas guapas mujeres en ese pobre hospital, que por cierto al irse me dicen que ya terminaron de documentar todos los procesos del quirófano, a lo cual pregunte: ¿y a cuantos actos quirúrgicos has presenciado? Y nuevamente se hizo el silencio. Mi pregunta es, si no se involucran y entran a los actos quirúrgicos como espectadores ¿Qué procesos están documentando? ¿Cómo pueden definir y documentar un proceso de algo que desconocen por completo. Obviamente la justificación no se hizo esperar y la más guapa me dice: “Es que nos da miedo la sangre”.

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En este hermoso estado, también tuve la oportunidad de platicar con una bonita arquitecta que se dedica al arte y ciencia de construir hospitales. Al darme cuenta de los errores que se cometieron al hacer unas remodelaciones, cuando me la presentaron lo primero que le pregunte fue: “Y a cuantas cirugías y partos has asistido” a lo cual me dijo: “A ninguno, me da asco la sangre y me desmayaría” Cuando mis oídos oyeron esta frase, de inmediato entendí porque se habían cometido errores elementales en las instalaciones.

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Hace algunos años, cuando se dio la necesidad de que yo documentara procesos médicos, lo primero que me pusieron a hacer es a observar y observar ¿Qué se hace con un herido de bala en un área de choque? ¿Cómo se atiende un parto “natural”? ¿Qué cuidados se le da a un paciente en una unidad de cuidados intensivos? ¿Qué características tienen los equipos en cada una de esas áreas? Obviamente al ver las urgencias, al sentirla adrenalina recorrer mi cuerpo, de inmediato se da uno cuenta en la necesidad de facilitar el trabajo al médico y a la enfermera para salvar la vida de un paciente.

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Mover muros, acercar conexiones eléctricas, permitir el libre paso de camas y camillas, eso es algo que solo viendo la operación y trabajando en coordinación con el área médica se puede hacer correctamente (hay que recordar que la medicina es una ciencia y un arte, y lo que documentemos debe estar siempre completamente supervisado por un médico). Si uno como “experto de calidad” lo desea hacer aislado en el escritorio de una oficina central, esta uno más que perdido, y lo más seguro es que lo que uno esté haciendo sea ineficiente. Como por ejemplo, definir en el escritorio como poner un lavabo de acero inoxidable, para que el médico se lave las manos antes de atender a una mujer que va a dar a luz, y al ir al área descubrir que quedo a veinte centímetros de una cama de recuperación (bueno, el médico se puede sentar en la cama y platicar con la paciente que se esté recuperando en esa cama, mientras se lava las manos ¿Mejora Continua?).

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La moraleja de este relato es: “Si vas a documentar procesos, involúcrate en ellos de tiempo completo”

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Los sistemas de calidad deben trabajar para el médico y la enfermera, apoyándolos a hacer más fácil su trabajo. Los Sistemas de Calidad no deben ser solo un mundo de carpetas con toneladas de papel que nadie revisa.
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Bueno, con esto cierro el comentario, no sin antes agradecer a los Médicos que me obligaron a hacer un posgrado en Gerencia y Administración de Hospitales, para en su momento ejercer como Jefe de Calidad de un Hospital General Estatal.

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