Hablando de Concesiones o Desviaciones

En Calidad una concesion o desviación en un proceso o producto, se genera cuando al menos un parámetro esta fuera de especificación, pero no compromete la integridad o funcionalidad final del producto o servicio.

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Alguna vez platicando con un Director de Recursos Humanos, el me explicaba que una concesiòn o desviación a un producto o proceso podria ser eterno (sin fecha final de cierre). Yo tuve a bien explicarle que eso es considerado una mala practica (como tener "curitas"). Ante su insistencia de que no pasa nada si se mantiene eternamente abierta, a lo cual yo le intentaba explicar de que si la condicion era muy prolongada, convenia mejor solicitar un cambio de ingenierìa a la especificación correspondiente, para el manejo adecuado del parámetro.

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Al no querer entenderme las razones de una buena práctica, le puse un ejemplo preguntandole:

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-"¿Se lava usted las manos despues de ir al baño cuando hace popo?"

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A lo cual me incido de inmediato: - SI -

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Yo le cuestione ¿Por qué? si haciendo el proceso de limpieza con papel higienico, y el movimiento adecuado, los dedos y las manos podrian mantenerse limpias...

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Obviamente despues de meditar mi ejemplo, quedo convencido que una desviación o concesión debe tener definido claramente el inicio y el final del mismo, con fecha, hora, máquina, proceso, producto, lote inicial y lote final.

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Otro punto de controversia fue que nuestro querido Director decia que las desviaciones o concesiones deben mantenerse "en secreto" al cliente. Yo le explique que es exactamente al contrario. Las áreas de calidad del cliente y del proveedor deben estar involucradas en cuanto a este evento, para tenerlo vigilado y bajo control, y lo más importante para no generarle sorpresas al cliente final que pongan en riesgo la confianza o prestigio hacia la marca.

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Obviamente nuestro personaje no tenia mucha esperiencia, apesar de su avanzada edad y su trato necio. Pero un proceso siempre esta en riesgo de tener la necesidad de cambiar alguna materia prima (que se descontinuo o se escaseo), las máquinas (como las personas) tambien sufren desgastes que traen como consecuencia la necesidad de ir adaptando las condiciones de operación en rangos razonable.

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Recuerdo que trabajando para una empresa, el adhesivo de un producto se mejoro en adhesion, lo cual permitio reducir la cantidad del mismo en un 30%, sin documentar y sin avisarle a nadie. Tambien en la India se consiguio un sustrato (pelicula) más delgada y resistente. Así que el Director (y Dueño) decidio sin avisar ni documentar nada, su uso. Como resultado un rollo de 11 kg pesaba ahora 9 kg, y su diámetro de 13" bajo a 11". El cliente molesto hablo conmigo diciendome que ya con sus máquinas habia medido la longitud del producto (2000 metros) y que estaba bien, pero que su sentimiento era que le estabamos robando, poque el rollo pesaba menos y el diámetro total era menor. Curiosamente la especificaciòn comercial indicaba la longitud y la resistencia a la tensión, así como las propiedades adhesivas como los parámetros que definian al producto, así que el cliente se tuvo que quedar co su enojo consumiendo el producto como estaba... hasta que consiguio a otro proveedor en otro país, que si le avisa de las necesidades de cambio en el producto.

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