Hablando de Concesiones o Desviaciones

En Calidad una concesion o desviación en un proceso o producto, se genera cuando al menos un parámetro esta fuera de especificación, pero no compromete la integridad o funcionalidad final del producto o servicio.

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Alguna vez platicando con un Director de Recursos Humanos, el me explicaba que una concesiòn o desviación a un producto o proceso podria ser eterno (sin fecha final de cierre). Yo tuve a bien explicarle que eso es considerado una mala practica (como tener "curitas"). Ante su insistencia de que no pasa nada si se mantiene eternamente abierta, a lo cual yo le intentaba explicar de que si la condicion era muy prolongada, convenia mejor solicitar un cambio de ingenierìa a la especificación correspondiente, para el manejo adecuado del parámetro.

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Al no querer entenderme las razones de una buena práctica, le puse un ejemplo preguntandole:

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-"¿Se lava usted las manos despues de ir al baño cuando hace popo?"

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A lo cual me incido de inmediato: - SI -

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Yo le cuestione ¿Por qué? si haciendo el proceso de limpieza con papel higienico, y el movimiento adecuado, los dedos y las manos podrian mantenerse limpias...

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Obviamente despues de meditar mi ejemplo, quedo convencido que una desviación o concesión debe tener definido claramente el inicio y el final del mismo, con fecha, hora, máquina, proceso, producto, lote inicial y lote final.

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Otro punto de controversia fue que nuestro querido Director decia que las desviaciones o concesiones deben mantenerse "en secreto" al cliente. Yo le explique que es exactamente al contrario. Las áreas de calidad del cliente y del proveedor deben estar involucradas en cuanto a este evento, para tenerlo vigilado y bajo control, y lo más importante para no generarle sorpresas al cliente final que pongan en riesgo la confianza o prestigio hacia la marca.

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Obviamente nuestro personaje no tenia mucha esperiencia, apesar de su avanzada edad y su trato necio. Pero un proceso siempre esta en riesgo de tener la necesidad de cambiar alguna materia prima (que se descontinuo o se escaseo), las máquinas (como las personas) tambien sufren desgastes que traen como consecuencia la necesidad de ir adaptando las condiciones de operación en rangos razonable.

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Recuerdo que trabajando para una empresa, el adhesivo de un producto se mejoro en adhesion, lo cual permitio reducir la cantidad del mismo en un 30%, sin documentar y sin avisarle a nadie. Tambien en la India se consiguio un sustrato (pelicula) más delgada y resistente. Así que el Director (y Dueño) decidio sin avisar ni documentar nada, su uso. Como resultado un rollo de 11 kg pesaba ahora 9 kg, y su diámetro de 13" bajo a 11". El cliente molesto hablo conmigo diciendome que ya con sus máquinas habia medido la longitud del producto (2000 metros) y que estaba bien, pero que su sentimiento era que le estabamos robando, poque el rollo pesaba menos y el diámetro total era menor. Curiosamente la especificaciòn comercial indicaba la longitud y la resistencia a la tensión, así como las propiedades adhesivas como los parámetros que definian al producto, así que el cliente se tuvo que quedar co su enojo consumiendo el producto como estaba... hasta que consiguio a otro proveedor en otro país, que si le avisa de las necesidades de cambio en el producto.

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Tratando mal al Cliente, en una Empresa de Transporte,

En mis andares conocí una ciudad mediana dentro de la República Mexicana. Me llamo la atención que los autobuses urbanos eran privados, un grupo de personas fundaron una especie de asociación, compraron hacia algunos años unos autobuses, y daban el servicio de transporte urbano, para lo cual contrataban por día choferes. Un servicio bastante caro, porque el viaje sencillo costaba casi cuatro veces el precio de su valor en Ciudad de México.

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Estos autobuses ya eran muy viejos y carecían de un mantenimiento preventivo estandarizado. Se mantenían sucios, despintados y con los asientos y vidrios rotos. En pocas palabras deban lastima esas unidades. Al preguntar a los operadores un poco sobre las razones de tanto descuido, me informaron que “La Empresa” no les daba ningún material de limpieza, y que si la unidad se lavaba era porque de vez en cuando ellos mismos compraban su jabón en polvo y hacían su limpieza.

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Al preguntar a los usuarios, ellos sencillamente se sentían maltratados.

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Siguiendo preguntando, varios usuarios me comentaron que la familia dueña de los autobuses era ya la tercera generación que se dedicaba a ese negocio. Me comentaron también que de vez en cuando compraban unidades usadas para sustituir las que de plano ya no les funcionaba nada. Y lo que me llamo la atención era que la familia era de las más acaudaladas del lugar, y no tarde en enterarme que los nuevos herederos del negocio estaban estudiando (paseando) en Europa. Definitivamente estaba yo frente a una empresa pobre de familia rica.

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Solo me dedique a observar y a investigar un poco, e incluso me di cuenta que mezclaban el Diesel con aceites de desecho, con el fin de hacer rendir el combustible, el cual también les restringían. Obviamente con tales prácticas, los autobuses parecían de leña en lugar de Diesel.

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¡Como me hubiera gustado platicar con los dueños de este negocio de Autobuses!... pensé.

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Unos días más adelante, tuve esa oportunidad, porque en una comida me presentaron a uno de los socios de este negocio de autotransporte urbano. De inmediato le hice la plática, y obviamente surgió el comentario del bajo mantenimiento de las unidades y su aspecto siempre sucio. Me sorprendió que de broma en broma me hiciera ver que sus clientes no merecían más, porque sería un gasto inútil y ellos no lo apreciarían. A los ojos de este socio, todo estaba bien y por lo tanto, en mi mente yo pensé que mis servicios como consultor, sencillamente saldrían sobrando.

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Al final de la reunión, al despedirnos le quise resaltar la importancia de cuidar al cliente, de consentirlo y de velar por su seguridad, a lo cual el me dijo que yo no me preocupara, que las cosas siempre habían funcionado así, y así seguirían… porque era un negocio maduro que ellos dominaban.

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Termine mis actividades en esa ciudad y regrese a Ciudad de México. Meses después, un conocido de esa ciudad me comento que el socio con el que platique, se había suicidado y que toda la empresa había quebrado, y que esta sencillamente cerro sus puertas, de la noche a la mañana.

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Esta noticia me sorprendió y me puse a investigar visitando ese lugar al siguiente fin de semana. Al llegar a la central de autobuses, pude darme cuenta de la razón del quiebre de esa empresa de autotransporte urbano, familiar de tantos años: Toda la ciudad estaba invadida de Microbuses nuevos, perfectamente aseados e incluso con aire acondicionado.

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Pregunte y pregunte… y como resumen lo que había sucedido es que un vecino de ese pueblo, se saco un premio económico muy importante en la Lotería Nacional. Con ese dinero él se compro un par de Microbuses nuevos, equipados con aire acondicionado y unos asientos muy cómodos. El pasaje costaba lo mismo e incluso un poco más económico por el uso de taxímetro.

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Seguí preguntando y el pueblo me comento que el nuevo negocio con Microbuses (los cuales eran  nuevos), causo sensación y que incluso las maestras lo esperaban contentas, porque son vehículos de marcha suave, y muy cómodos. Al poco tiempo, de dos unidades se hicieron cuatro, y luego diez.

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Los operadores de esta empresa, me comentaron que se ofrecía a los choferes un excelente sueldo, con prestaciones superiores a la ley. Les daban muchos cursos de capacitación, e incluso los nuevos choferes que se incorporaban, tenían que tomar un curso de tres días, pagados por la empresa, tanto el curso como su sueldo mientras se capacitaba.

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La enseñanza de esta historia es que si tienes un negocio, y no reinviertes en el, estas maltratando al cliente. Y curiosamente, el cliente, en cuanto tenga otra opción se ira, y al ya no contar con su ingreso, la empresa desaparece… así de simple: “Cuida a tu cliente, porque si no lo haces… lo hará tu competidor.”

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¿Ya tienes tu Propuesta de Valor?

Hace unos días un cliente me solicito acompañarlo a entrevistar a un candidato para un puesto gerencial, y me llamo mucho la atención su comportamiento cuando se le pregunto ¿Cuál es su Propuesta de Valor? Y sencillamente se quedo callado.

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Hoy día tener como persona o como empresa una propuesta de valor es uno de los elementos clave de un modelo de negocios y resulta curioso que la gran mayoría de los negocios (y personas) no tienen claro qué es realmente lo que están ofreciendo a sus clientes.

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Cuando hablamos de propuesta de valor nos referimos precisamente a ello, a qué está ofreciendo tu negocio (o tu persona) y que solamente tu negocio (o tu) es capaz de ofrecer. Ese algo que lo hace especial, diferente, atractivo e incluso exclusivo...

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¿Ya tienes definida la propuesta de valor de tu negocio?

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Si aún no tienes claro cuál es la propuesta de valor tuya o de tu negocio, a continuación te muestro una serie de características a tener en cuenta a la hora de definirla. Revísalas para que tu propuesta sea realmente interesante y poderosa:
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1.- Que sea contundente: En esencia, tu propuesta de valor debe dejar completamente claro el por qué deberían comprarte a ti y no a tu competencia.

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2.- Que sea atractiva: "Los clientes no saben lo que quieren hasta que se los muestras", dice Steve Jobs, y por esta razón es que debes entender tu mercado para luego atraerlos con una propuesta de valor basada en sus necesidades y deseos.

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3.- Debe crear valor para tus clientes: Si no entregas valor a tus clientes, tu propuesta de valor no será sostenible en el tiempo. Identifica lo que es valioso para ellos y plásmalo en tus productos y servicios.

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4.- Que sea simple y entendible: No importa que sea muy innovadora sea tu propuesta de valor si al final no logras transmitirla. Haz que tu propuesta sea fácil de comunicar y verás que tus mismos clientes se encargarán de ayudarte a difundirla.

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5.- Que sea diferente: "Si el mercado no percibe diferencia, decidirá por precio". Así de sencillo. "Al final, o eres diferente o eres barato". A menos de que tu propuesta esté basada en el precio, busca la manera de diferenciarte de la competencia, piénsalo bien porque esto puede implicar inversión en equipo o inclusive en limpieza.

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6.- Que se pueda cumplir: Es común que los emprendedores estén tan entusiasmados con sus negocios, que quieran ofrecer propuestas del tipo "bueno, bonito y barato"; pero este tipo de propuestas son poco sostenibles. Tu propuesta de valor debe ser atractiva y sostenible. De nada sirve que prometas a tus clientes más por menos si al final no puedes cumplir.

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7.- Que sea rentable: Tu modelo de negocios debe crear, entregar y capturar valor. No lo olvides. Haz que tu negocio sea diferente, atractivo y rentable.

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8.- Que genere emociones, sentimientos y conexión con el cliente: Con tu propuesta de valor debes llegar a la mente y al corazón de tu mercado. Crea experiencias, vende valores y genera emociones, así lograrás un verdadera conexión con tus clientes.

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Recuerda que estamos en la era del marketing de experiencias.

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9.- Que venda: Y lo más importante, tu propuesta debe seducir y despertar el deseo de compra. No basta con atraer. Tu negocio debe ser convincente y lograr que los clientes paguen por lo que les estás ofreciendo. Te das cuenta que lo estas logrando cuando recibes diferentes ofertas de posibles inversionistas que desean participar y tener una tajada del pastel.

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Reflexionemos sobre qué ofrecer; si productos y servicios, o emociones con experiencias y sentimientos...

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Hubo un día en que Coca Cola dejo de vender refresco y empezó a vender felicidad.

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Pepsi dejó de vender gaseosa para vender el impulso de la juventud (Pepsi es lo de hoy).

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Un día en que Bimbo dejó de vender pan y empezó a vender el cariño de siempre y la union en las familias.

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Hubo un día en que NIKE dejó de vender ropa deportiva y empezó a vender actitud (Just do it!).

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Hubo un día en que los grandes almacenes dejaron de vender artículos y empezaron a vender estilo de vida... ¡Totalmente Palacio!... ¡Viva bonito de Liverpool!

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Y así, hubo un día en que MUCHAS EMPRESAS COMPRENDIERON QUE DEBÍAN VENDER VERDADEROS VALORES PARA LOS CLIENTES, ¡POR ESO HOY EN DIA SON GRANDES!

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Y Tú… ¿Qué harás por tu negocio?... ¿y por tus clientes?

¿Como Diseñar un Sistema de Calidad?

Se ha preguntado ¿Cómo se Diseña un Sistema de Calidad en Manufactura? Primeramente debemos ser sinceros y preguntarnos ¿Nos conviene pensar en la fabricación de un producto o servicio de calidad? Si nuestro objetivo es hacer dinero comprando materia prima basura (fuera de especificación), barreduras, lotes obsoletos o contaminados, fabricados en maquinaria chatarra, con personal no capacitado y mal pagado, sin equipo de seguridad adecuado, con equipos de medición obsoletos y no calibrados; por favor no siga leyendo, que esta información NO es para sus ojos.

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Si en verdad esta comprometido con su marca y su producto ¡Felicidades! Considero que ya tiene más del 70% del esfuerzo y camino ganado. Ahora le describiré de manera muy sintetizada, los documentos MINIMOS que debe de hacer a detalle, a conciencia, con pasión y amor a lo que hace:

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1.- ESPECIFICACIONES COMERCIALES: Este es el documento de dominio público, el cual es usado como herramienta de venta. En él se describe al consumidor sus características principales, usos, aplicaciones e incluso sus limitaciones. De manera directa (o indirecta) señala el mercado objetivo y en algunos casos incluso el precio de venta sugerido del minorista al cliente final. Si el producto requiere de un “Certificado de Calidad” por embarque, en estas especificaciones se menciona el parámetro critico, la unidad de medida, su rango de aceptación (o rechazo), el instrumento y/o herramientas a usar para la evaluación, y el procedimiento (ASTM, SAE, ASME) a seguir para evaluar el parámetro, o su identificación interna, si se trata de un documento de la empresa (el cual debe estar dispuesto a compartir al menos con su cliente directo). Los instrumentos a usar para efectos de la emisión del “Certificado de Calidad” y de la evidencia documental del cumplimiento de las ESPECIFICACIONES COMERCIALES, deben estar 100% calibrados por empresas que cuenten con su registro ante la EMA (Entidad Mexicana de Acreditamiento), la NIST o la A2L (de los Estados Unidos).

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2.- ESPECIFICACIONES FINALES: Este ya es un documento de dominio exclusivo de la empresa de manufactura. En este documento se establecen los criterios de aceptación / rechazo del producto, antes de su salida al mercado. Es conveniente que los parámetros a evaluar sean iguales a los que se emplearan en las ESPECIFICACIONES COMERCIALES, aunque es conveniente que los rangos e intervalos sean más cerrados, para garantizar productos robustos en el mercado. A veces llega a suceder que un producto es funcional, pero no cumple al 100% con sus especificaciones finales, no descarte por favor definir un producto comercial alterno, cuide su marca. Es conveniente que los parámetros críticos sean evaluados con instrumentos calibrados, como se indica en el punto anterior, y si es posible tener instrumentos “verificados” con patrones internos (todo bien documentado).

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3.- DIAGRAMA DE FLUJO Y ESPECIFICACIONES DE PROCESO: Estos son dos documentos que necesitan ser 100% compatibles uno con el otro. En el DIAGRAMA DE FLUJO se deben indicar todas las entradas, salidas, reprocesos (o retrabajos) salidas de mermas y desperdicios. Y con esta información cada fase del proceso debe indicar sus rangos de temperaturas, tiempos, presiones y cualquier parámetro de control. Las ESPECIFICACIONES DE PROCESO permiten vigilar que todos los productos sean fabricado bajo las mismas condiciones para evitar variaciones. No descarte en este punto el uso de PLANES DE CONTROL (CP) e incluso de ANALISIS DE MODO EFECTO Y FALLA (AMEF, o FMEA en inglés).

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4.- METODOS O PROCEDIMIENTOS DE MANUFATURA: ¿Cómo se van a fabricar las cosas? ¿Qué ingredientes se colocan primero? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Dónde? Este es un documento vivo y conforme la experiencia sea más robusta, cada actualización será nutrida con más y más experiencia. Se debe ser claro en el tipo de equipos, herramientas e instrumentos a utilizar, y en ocasiones incluso indicar el tipo de calificación o certificación interna requiere el personal operativo. Estos materiales de  uso diario y rutinario, también pueden ser usados para la capacitación / adiestramiento del personal operativo.

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5.- ESPECIFICACIONES DE MATERIA PRIMA: Estos documentos con de vital importancia para la compra de materia prima, búsqueda de materiales alternos, evaluación de materiales de entrada (INCOMING INSPECTION). Es necesario que exista un formato en la empresa para estas especificaciones, y la recomendación es hacerlas en coordinación con el proveedor líder de cada una de las materias primas. ¿Cuántos parámetros críticos tiene una materia prima? Varia respecto al tipo de materiales y aplicaciones, pero más de cinco criterios nos permitirán tener un producto robusto.

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6.- LISTA DE INSTRUMENTOS CRITICOS: Estos son los instrumentos que se deben calibrar de manera regular, con empresas que estén acreditadas (al menos por la EMA).

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7.- LISTA DE INSTRUMENTOS NO CRITICOS: Estos son los instrumentos que se pueden verificar en la empresa, con patrones internos y siguiendo procedimientos específicos.

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8.- LISTA DE REFACCIONES CRITICAS: Estas son las refacciones mínimas que debe tener para evitar la generación de productos no conformes o paro del proceso productivo.

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9.- NIVELES DE INVENTARIO MAXIMOS/MINIMOS: La materia prima debe fluir del almacén al proceso de manera continua, siguiendo los PEPS (primeras entradas, primeras salidas). Hay que tener cuidado de la definición de los niveles mínimos, es importante no acumular materia prima (que es dinero que no genera ganancias) sin llegar al riesgo de detener el proceso por falta de alguna de las materias primas.

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10.- PERFILES Y DECRIPCIONES DE PUESTO: Estos documentos deben hablar sobre las características que debe cumplir el personal operativo, debe indicar los conocimientos y habilidades que debe tener (no se debe cometer el error de querer copiar los procedimientos de manufactura, pero si se puede hacer referencia de ellos). Con este documento, contrastándolo con el personal, nos va a a indicar que capacitación o adiestramiento debemos programar y ejecutar.

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11.- CAPACITACION: La capacitación es una inversión a corto, mediano y largo plazo. Entre mejor este entrenado el personal, mejores resultados se tendrán. Recuerdo haber leído que un Dueño comentaba con un Jefe de Personal sobre la necesidad de la capacitación, y el Dueño externo su preocupación de que el personal ya capacitado (actividad que tiene un costo) al ser más eficiente y hábil con el adiestramiento, se fuera de la empresa. Inteligentemente el Jefe de Personal le hizo ver que lo realmente peligroso era que no se capacitaran, y se quedaran en la empresa.

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12.- ANALISIS DEL DESEMPEÑO Y PLAN DE RECOMPENSAS: Evalué el trabajo de su personal de manera periódica y objetiva (con números, sin usar sentimientos o viseras), si algo esta deficiente implemente capacitación. Pero si como resultado de ese ANALISIS DE DESEMPEÑO usted encuentra excelentes colaboradores, cuyo trabajo incluso influyen en la buena percepción del producto en el mercado, e incluso por eso se incrementa el nivel de ventas, implemente un PLAN DE RECOMPENSAS, comparta el éxito con sus colaboradores. Las personas van a trabajar porque necesitan dinero para poder mantener a sus familias, si incrementamos las ventas, y si además no hay quejas o peor aún rechazos por falta de calidad en el producto ¿Por qué no premiamos económicamente al personal con algún bono o comisión?

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13.- PROGRAMA DE MANTENIMIENTO: El mantenimiento preventivo y el predictivo nos ayudan garantizar condiciones robustas de operación, sin paros que requieran de un mantenimiento correctivo.

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14.- TECNICAS DE MUESTREO A UTILIZAR: Se deben definir claramente los criterios a utilizar, si es por atributos se recomienda la MIL-STD-105E, y cuando el muestreo es por aceptación de variables, se recomienda la MIL-STD-414. Hay industrias que tienen comercialmente muy bien definidos sus AQL (limites de aceptación de la Calidad) por ejemplo, el sector de electrónica de consumo maneja niveles de 0.05% o sea cinco artículos defectivos por cada 10,000 unidades.

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15.- TECNICAS ESTADISTICAS: Si hace mediciones, genera datos en función del tiempo. Se recomienda en este punto, en función de lo critico de un parámetro en el producto o en el proceso, el empleo de Diagramas (X-r), (nP) etc. Recordando que tan malo es medir de más, como medir de menos, o de plano no medir. Con el paso del tiempo, una grafica deja la evidencia de que se trabajo (o no) de manera controlada, e incluso puede servir para definir especificaciones o para servir de herramienta de control, usando el Cpk.

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Si es un poco observador, es muy posible que con los anteriores documentos cubra haber cubierto ya las 5M´s de un Diagrama Causa-Efecto o Ishikawa (Fish – Bone diagram), porque se cubren los puntos: Materiales, Mano de Obra, Maquinaria, Métodos, Mediciones.

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El aplicar como mínimo lo anterior, le permitirá fabricar productos semejantes de manera consistentes, que tendrán comportamientos homogéneos en el mercado. Con lo anterior la percepción de su cliente (o mercado) es que su producto es de CALIDAD.

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